робота з невдалими платежами (dunning)
Також називають: dunning, відновлення невдалих платежів
Процес повернення невдалих платежів за підписку: автоматичні повторні спроби, повідомлення з проханням оновити картку, пільговий період і, якщо нічого не допомогло, пауза чи скасування.
Робота з невдалими платежами (dunning) — це все, що підписковий бізнес робить, щоб повернути платіж, який не пройшов: картка прострочилася, вичерпала ліміт, була заблокована чи замінена. Без цього такі клієнти просто перестають платити, хоча більшість із них і не збиралася йти. Це вимушений відтік, і dunning — головний інструмент проти нього.
Типовий процес має чотири частини. Повторні спроби: знову списати кошти за графіком, наприклад через 1, 3 і 7 днів, бо багато збоїв тимчасові. Повідомлення: чітко й рано повідомити клієнта через канал, який він справді читає (пошта, SMS, месенджер), із прямим посиланням для оновлення картки. Пільговий період: кілька днів не вимикати сервіс, щоб робота клієнта не зупинилася, поки він усе виправляє. Останній крок: пауза чи скасування зі способом повернутися без утрати даних.
Добрий dunning ввічливий і конкретний: він не звучить як колектор, а оновлення картки займає хвилину. У бізнес-клієнтів звертайтеся до того, хто платить, а це часто не той, хто щодня користується продуктом. А ще до всього цього запобігайте збоям, де можна: нагадуйте клієнтам перед закінченням строку дії картки і пропонуйте річні тарифи й оплату за рахунком тим, кому так зручніше.
Приклад
У жовтні GarageDesk утрачає один автосервіс лише тому, що в нього закінчився строк дії картки, і ніхто цього не помітив; з 11 автосервісів, що пішли після запуску в березні, 4 — це невдалі платежі. Платіжний провайдер робить дві повторні спроби й здається, тож засновники додають людську частину:
- Попередження за тиждень до закінчення строку дії картки.
- Коли повторні спроби провайдера не спрацювали, повідомлення у Viber власникові (а не адміністраторові) з посиланням на оплату.
- Потім дзвінок.
- Пауза замість видалення, щоб клієнти й історія автосервісу були на місці, щойно він заплатить.
Якби обидва випадкові відходи жовтня вдалося врятувати (картку, що прострочилася, і автосервіс, який так і не завантажив клієнтів), відтік становив би 1 / 58 замість 3 / 58.
Типові помилки
- Жодних повторних спроб. Багато збоїв тимчасові; одна спроба втрачає клієнтів, які й не збиралися йти.
- Писати не тій людині. У бізнесі пишіть тому, хто платить.
- Одразу вимикати сервіс. Пільговий період зберігає добре ставлення, поки картку оновлюють.
- Погрозливий тон. Дружнє, зрозуміле повідомлення з виправленням в один клік повертає більше.