SOP (стандартна операційна процедура)
Також називають: стандартна операційна процедура, операційний посібник
Письмовий покроковий опис повторюваної задачі з поясненням, навіщо вона, і відомими пастками, настільки докладний, що новачок може виконати її, не питаючи засновника.
SOP (standard operating procedure, стандартна операційна процедура) — це письмовий покроковий опис задачі, що повторюється знову і знову: що її запускає, що робити і в якому порядку, навіщо кожен крок і що зазвичай іде не так. Добра SOP настільки докладна, що новачок може правильно виконати задачу, не питаючи автора.
У малій компанії майже все починається в головах засновників. Це працює, доки бізнес не переростає те, що вони можуть утримати: ті самі запитання відривають їх цілий день, ніхто інший не впорається з аварією, а тиждень відпустки стає неможливим. Письмові процедури виносять ці знання з голів у спільне місце, тож задачі можна передавати, виконувати однаково щоразу і свідомо покращувати.
Почніть із задач, що повторюються найчастіше або найдорожче коштують, коли йдуть не так: підключення нового клієнта, щомісячна перевірка оплат, що робити, коли продукт зламався. Пишіть SOP наступного разу, коли виконуєте задачу, а не з пам'яті; додавайте причину кожного кроку, щоб люди могли впоратися з випадками, яких документ не описує. Тримайте SOP короткими, ставте дату й оновлюйте щоразу, коли змінюється процес. Задокументовані процедури ще й підвищують вартість бізнесу, бо покупець бачить, що той працюватиме без засновників.
Приклад
До серпня другого року GarageDesk має 200 автосервісів, а Nina три тижні живе без вихідних і ночами щось лагодить. Засновники першими записують чотири процедури: підключення нового автосервісу, щомісячну перевірку оплат, реагування на інциденти і перехід на іншого SMS-провайдера.
SOP для інцидентів перетворює уроки ночі 17 квітня (коли реліз надіслав дублі нагадувань 140 власникам авто одного автосервісу) на кроки: 1) спершу відкотити останній реліз, розбиратися потім; 2) зупинити розсилку, якщо нагадування йдуть неправильно; 3) жодних нагадувань між 21:00 і 9:00; 4) до 8:00 наступного ранку написати власникові автосервісу, що сталося і що виправлено; 5) з його згоди надіслати одне вибачення його клієнтам від імені автосервісу. Чому: на кону репутація автосервісу, а не лише GarageDesk.
Типові помилки
- Писати з пам'яті. Записуйте процедуру під час виконання задачі, інакше кроки загубляться.
- Кроки без причин. Без «навіщо» люди не впораються з випадком, якого документ не описує.
- Документувати все одразу. Почніть із кількох задач, що повторюються найчастіше або болять найбільше.
- Ніколи не оновлювати. Застаріла SOP гірша за відсутню; ставте дату й переглядайте, коли змінюється процес.