сарафанне радіо (word of mouth)
Також називають: сарафан, рекомендації з вуст у вуста
Коли клієнти самі розповідають про продукт іншим потенційним клієнтам у розмовах, чатах чи спільнотах. У згуртованій ніші це часто найдешевший і найдовіреніший спосіб, яким приходять нові клієнти.
Сарафанне радіо (word of mouth) — це коли клієнти самі рекомендують продукт іншим: власник автосервісу розповідає колезі біля прилавка із запчастинами, повідомлення в професійному чаті, згадка на зустрічі. Людям, які продуктом користувалися, довіряють набагато більше, ніж будь-якій рекламі, тож рекомендація конвертує краще й не коштує майже нічого.
Найкраще воно працює в нішах, де клієнти знають одне одного й говорять про роботу: власники однакових бізнесів в одному місті чи регіоні. Це одна з причин, чому продуктам без інвесторів вигідно обирати вузьку аудиторію: сама аудиторія стає каналом поширення. Сарафанне радіо не купиш напряму, але його можна полегшити: продукт, що дає помітний і злічуваний результат, дає людям привід поговорити; реферальна пропозиція — причину згадати про нього зараз; спільнота (канал, група, зустріч) — місце, де це зробити.
Міряйте його, інакше ви його або переоціните, або проігноруєте: питайте кожного нового клієнта, звідки він про вас дізнався, і записуйте відповідь. І пам'ятайте, що сарафанне радіо працює в обидва боки: у згуртованій ніші погано залагоджений інцидент розходиться так само швидко, як історія успіху.
Приклад
Коли Oscar питає нові автосервіси, як вони знайшли GarageDesk, відповідь майже завжди «розповів інший власник» або «побачив у Telegram-групі механіків». Засновники на цьому будують: з лютого і автосервіс, що рекомендує, і новий отримують безкоштовний місяць; Telegram-канал Oscar для власників автосервісів виростає приблизно до 900 підписників майже без дописів про GarageDesk; а квітнева зустріч на складі дистриб'ютора, де колись працювала Nina, збирає сорок власників, і ніхто нічого не продає.
До кінця травня за реферальними посиланнями реєструються 20 автосервісів. П'ятеро з них і так збиралися прийти, і це нагадування, що сарафанне радіо працювало ще до того, як програма зробила його видимим.
Типові помилки
- Чекати, що воно запрацює саме. Дайте людям результат, про який варто згадати, причину і місце.
- Не міряти його. Питайте кожного нового клієнта, звідки він про вас дізнався.
- Рекламуватися в спільнотах, де це заборонено. Корисні дописи з реальними числами читають; за рекламу виганяють.
- Забувати, що воно поширює й погані новини. Залагоджуйте інциденти швидко й відкрито; ніша однаково дізнається.