Підтримка клієнтів у малому SaaS: як не згоріти

Oscar

120 автосервісів, і я витрачаю близько 15 годин на тиждень, відповідаючи їм. Дзвінки, Viber, іноді о десятій вечора. Страждають продажі.

Alex Tutor

Перш ніж щось змінювати, розберіть питання за один тиждень. Запишіть кожне одним рядком і позначте, чи ви вже чули його раніше.

Oscar

Готово. Близько 60% — повтори: як ввести пробіг, як змінити текст нагадування, де знайти рахунок, забутий пароль.

Alex Tutor

І позначте, коли вони надходять. Найбільше — з восьмої до десятої ранку, коли машини здають і адміністратори найзайнятіші.

Ви

Тобто більшість цих годин іде на питання, на які він уже відповідав.

Alex Tutor

Питання 1

Oscar витрачає на підтримку 15 годин на тиждень, і близько 60% питань повторюються. Якщо час розподілено рівномірно, скільки годин на тиждень іде на повторювані питання?

Ваша відповідь

Одиниці: годин

Alex Tutor

На кожне повторюване питання є три можливі відповіді, від найкращої до найгіршої. Змінити продукт так, щоб ніхто не мусив питати. Один раз написати статтю й надсилати посилання. Або й далі набирати відповідь вручну.

Nina

Питання про текст нагадування — на мені. Налаштування сховане на три екрани вглиб. Поставлю кнопку «Змінити текст» просто на нагадуванні.

Alex Tutor

А для того, що продукт не виправить, зробіть довідковий центр (help center): короткі статті зі скриншотами. Пишіть статтю, коли питання приходить удруге, поки відповідь свіжа.

Oscar

І збережені відповіді у Viber: два рядки й посилання замість п'ятихвилинного голосового.

Alex Tutor

Питання 2

Зістав кожне повторюване питання з найкращою відповіддю.

Оберіть відповідь для кожного рядка. Якщо обрати відповідь, яку вже використано, вона переміститься в цей рядок.

«Як змінити текст нагадування?» Налаштування сховане на три екрани вглиб
Оберіть відповідь
«Як ввести пробіг під час видачі авто?» Питає кожен новий адміністратор
Оберіть відповідь
«Де мій рахунок за минулий місяць?»
Оберіть відповідь
«Сьогодні зранку не пішли нагадування»
Оберіть відповідь

Ви

А автосервіси не образяться, що замість Oscar отримують посилання?

Alex Tutor

Більшість людей хочуть розв'язати проблему, а не поговорити. Адміністраторка на рецепції, коли чекає машина, воліє два скриншоти, ніж дзвінок за годину.

Але зважайте на терміновість. Рутинні питання: стаття чи збережена відповідь протягом робочого дня. Усе, що зупиняє нагадування, — дзвінок, і негайно. Власники мають знати, що є що.

Ви

А повідомлення о десятій вечора?

Alex Tutor

Якщо нагадування не зламалися, вони можуть почекати до ранку. Скажіть це відкрито, щоб власники знали, чого чекати, а Oscar міг відкласти телефон.

Nina

Додам у кожну статтю рядок: «Не йдуть нагадування? Телефонуйте на цей номер».

Alex Tutor

Питання 3

Яке з цих звернень має розібрати людина негайно, а не надіслати статтю?

Оберіть одну відповідьАдміністраторка питає, як додати клієнтові другий номер телефонуВласник каже, що жодне сьогоднішнє нагадування не дійшлоВласник питає, де завантажити рахунок за минулий місяцьНовий автосервіс питає, як імпортувати таблицю клієнтів

Oscar

Статті допомогли, але до літа в нас буде 200 автосервісів. Питань більшає з кожним новим автосервісом.

Alex Tutor

Тоді подивіться, на що йдуть ці години: чи потрібен Oscar, щоб відповісти «де мій рахунок»? Коли підтримка передбачувана і забирає час від роботи, яку можете робити лише ви, вона стає чиєюсь роботою. Неповний день — теж добре.

Nina

Martha. Адміністраторка Greg. Вона щодня користується GarageDesk від першого запуску і знає мову автосервісів краще за нас.

Ви

А не незручно наймати працівницю клієнта?

Oscar

Ми спершу спитали Greg. Він сказав, що вона це заслужила. З квітня: 20 годин на тиждень, 16 000 грн на місяць.

Alex Tutor

Питання 4

Martha коштує 16 000 грн на місяць. Скільки нових автосервісів по 750 грн на місяць потрібно GarageDesk, щоб покрити її оплату? Лише цілі автосервіси.

Ваша відповідь

Одиниці: автосервісів

Alex Tutor

Martha не повинна починати з нуля. Дайте їй статті, збережені відповіді і правило: що вона розв'язує сама, що одразу йде до Nina, а що до Oscar.

Nina

І щоп'ятниці вона надсилає мені три найчастіші питання тижня. Це мої виправлення в продукті.

Alex Tutor

Ось і цикл: підтримка знаходить питання, продукт їх прибирає, довідковий центр відповідає на решту.

Oscar

А мої п'ятнадцять годин повертаються до продажів. У Хмельницькому близько 150 автосервісів, що нам пасують, а я там ледве почав.

Alex Tutor

Питання 5

Що має отримати Martha першого ж дня, щоб підтримка не залежала від Oscar? Обери всі правильні варіанти.

Оберіть усі правильні відповідіСтатті довідкового центру і збережені відповідіПисьмове правило: що вона розв'язує сама, що передає одразу і комуДоступ до акаунта і статусу оплат кожного автосервісуОсобистий телефон Oscar, щоб питати його про кожне питанняЩотижневий час, щоб передавати найчастіші питання Nina

Ви

Можна мені написати правило для Martha?

Alex Tutor

Будь ласка. Настільки коротко, щоб його можна було повісити над її екраном.

Oscar

І напиши, як швидко відповідають на кожен вид питань.

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Напиши правило підтримки для Martha в 3–5 реченнях: що вона розв'язує сама, що одразу передає Nina, що передає Oscar і як швидко відповідають на кожен вид звернень.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Alex Tutor

Головне

Спершу розберіть питання за тиждень: із 15 годин Oscar близько 60% — повтори, 9 годин на тиждень.
Три відповіді на повторюване питання: змінити продукт, один раз написати статтю (довідковий центр), використати збережену відповідь.
Зважайте на терміновість: рутинні питання — протягом дня, усе, що зупиняє продукт, — людина негайно.
Коли підтримка передбачувана і забирає час від роботи, яку можуть робити лише засновники, зробіть її чиєюсь роботою, хай навіть на неповний день. Martha: 16 000 грн на місяць, які покривають 22 нові автосервіси по 750.
Передайте відповіді, доступи й правило передачі, а найчастіші питання повертайте в продукт.

Наступного разу — кейс модуля: автосервіси й далі питають, навіщо платити за GarageDesk, коли блокнот безкоштовний.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Чому ви, а не блокнот?