Запити клієнтів на функції: як знайти справжню потребу

Марта

Чудові новини: клієнти самі кажуть, що будувати! З наших дзвінків і нотаток Софії: ласощі в коробці, вибір дня доставки, кнопка паузи й застосунок, який замовляє корм, коли скануєш пакет.

Пропоную додати всі чотири в першу версію. Клієнти їх просили, тож і платитимуть.

Ви

Для першої версії забагато. Але ж це просто від клієнтів…

Alex Tutor

Так, і саме тому це цінно. Тільки не як список завдань. Кожен запит на функцію (feature request) — це підказка, що в житті клієнта щось не працює. А сам запит — лише його здогадка про рішення.

Ви

Тож треба з'ясувати, що стоїть за кожним.

Alex Tutor

Так. Сприймай цей список як перелік запитань, які треба поставити, а не завдань, які треба виконати.

Alex Tutor

Питання 1

Марта хоче додати всі чотири запити клієнтів у першу версію. Який наступний крок найкращий?

Оберіть одну відповідьЗробити всі чотири: клієнти ж просилиЗробити лише той, про який просили найчастішеРозіслати опитування, щоб клієнти впорядкували чотири функції за важливістюПовернутися до людей, які просили, і з'ясувати, яку проблему має розв'язати кожен запит

Марта

Але хіба не зарозуміло ігнорувати те, про що клієнти прямо просять?

Alex Tutor

Ніхто їх не ігнорує. Проблема належить їм, рішення — нам. Клієнти — експерти у своєму житті, а не в проєктуванні продуктів.

Торік команда сайту додала таблицю порівняння кормів, бо про неї просили троє клієнтів. Нею майже ніхто не користувався.

Ви

А чого насправді хотіли ті клієнти?

Alex Tutor

Зрештою хтось запитав. У їхніх котів були проблеми з нирками, і вони хотіли знати, який корм безпечний. Їм потрібна була порада ветеринара, а не таблиця. Одне запитання заощадило б місяць роботи.

Тож записуй кожен запит, дослівно. Просто не вноси його в дорожню карту, доки не зрозумієш, навіщо він.

Alex Tutor

Питання 2

Записувати запит клієнта на функцію в нотатки з інтерв'ю — помилка, бо це спокушає команду його реалізувати.

ПравдаНеправда

Ви

Як з'ясувати, навіщо запит, щоб не звучало так, ніби я його відкидаю?

Alex Tutor

Виявляй до нього цікавість. Більшість роботи роблять три запитання: «Навіщо вам це?», «Що це дасть вам змогу зробити?» і «Як ви обходитеся без цього зараз?»

Це і є копання глибше (digging): від запиту, думки чи сильної реакції спускатися до мотиву під ними. А щоб перевірити, наскільки це важливо: «Якби це з'явилося через місяць після запуску, це була б проблема?»

Ви

Спробую на Андрієвому «хочу обирати день доставки». Зараз йому подзвоню.

Alex Tutor

Добре. Спершу перевір, чи розумієш, навіщо кожне запитання.

Alex Tutor

Питання 3

Зістав кожне запитання для копання глибше з тим, що воно допомагає з'ясувати.

Торкніться відповіді, а потім рядка, до якого вона належить. Можна й перетягувати.

«Навіщо вам це?»
«Що це дасть вам змогу зробити?»
«Як ви обходитеся без цього зараз?»
«Якби це з'явилося через місяць після запуску, це була б проблема?»

Відповіді, які ще треба розмістити

Ви

Я запитала, чому йому важливий день. Він працює позмінно в лікарні. Двічі кур'єр приїжджав, коли в нього була нічна зміна, і посилка поверталася на склад.

Alex Tutor

А як він обходиться зараз?

Ви

Замовляє все в поштомат біля лікарні й забирає після зміни. Каже, що це працює, от тільки поштомати часто переповнені.

Alex Tutor

Тож насправді йому потрібен не календар, а змога отримувати корм, не будучи вдома. І в нього вже є обхідне рішення (workaround), яке здебільшого працює. Чи допоміг би вибір дня тижня людині з плаваючим графіком?

Ви

Мабуть, ні. А от доставка в поштомат допомогла б, і зробити її набагато простіше.

Alex Tutor

Питання 4

Які висновки підтверджують відповіді Андрія? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповідіЙого глибша потреба — отримувати корм, коли його немає вдомаВибір дня доставки — саме та функція, яка йому потрібнаУ нього вже є обхідне рішення, яке здебільшого працюєДоставку в поштомати варто перевірити як простіший варіантВін точно підпишеться, якщо Котокорм додасть доставку в поштомати

Ви

Тепер ласощі. Це з мого найпершого дзвінка Оксані, одразу після того, як я описала підписку:

Оксана

А ласощі в коробці теж будуть? Мурчик їх обожнює.

Ви

Марта вже рахує, скільки вони коштуватимуть.

Alex Tutor

Той самий підхід. За цим може стояти що завгодно. Можливо, вона забуває купувати ласощі. Можливо, хоче пробувати нові, не купуючи цілу пачку. А можливо, просто підтримувала розмову.

Ви

І кожна причина означає інший продукт.

Alex Tutor

Або жодного продукту. Напиши запитання, які ти їй поставиш. Нехай вони будуть про її життя, а не про нашу коробку.

Alex Tutor

Питання 5Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Оксана запитала: «А ласощі в коробці теж будуть?» Напиши 2–3 запитання, щоб копати глибше й з'ясувати, що стоїть за цим запитом.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Ще одне з нотаток. Коли я запитала Галину про доставку, вона сказала: «Ой, краще не згадуйте кур'єрів!» Я записала «не любить кур'єрів» і пішла далі.

Alex Tutor

Ти пройшла повз дороговказ. Сильна емоція, чи то роздратування, чи сором, чи захват, позначає місце, де сталося щось важливе. Саме там треба зупинитися й копати.

Ви

Хіба не чемніше не розпитувати?

Alex Tutor

Зазвичай людям хочеться розповісти цю історію. Просто дай їм простір: «Схоже, це вас дратує. Що сталося?» А тоді помовч і дай виговоритися.

Із захватом так само: «Здається, для вас це дуже важливо. Чому?»

Alex Tutor

Питання 6

Клієнтка зітхає: «Чесно кажучи, замовляти корм — найгірша частина мого тижня». Як найкраще відповісти?

Оберіть одну відповідь«Тоді вам точно сподобається наша підписка!»«Зрозуміло. Наступне запитання: скільки у вас котів?»«Найгірша? Схоже, за цим є історія. Що сталося минулого разу?»«А застосунок із нагадуваннями допоміг би?»

Ви

Зізнаюся: у розмові з Андрієм я зірвалася. Він сказав: «Тобто це як застосунок доставки їжі?» — і я кинулася пояснювати, чим ми відрізняємося. Дві хвилини.

Alex Tutor

А що він сказав потім?

Ви

«Звучить непогано». І більше нічого корисного.

Alex Tutor

Ось чого коштує продаж ідеї (пітчинг). Щойно ти починаєш продавати, людина перестає говорити про свої проблеми й стає ввічливою. А виправивши його, ти втратила цінне: те, як він бачить ідею.

Зриваються всі. Коли помітиш, зупинись і визнай це: «Вибачте, я захопилася. Ви розповідали про нічні зміни?» Якщо йому цікавий продукт, пообіцяй розповісти наприкінці.

Проста перевірка для будь-якої розмови: якщо ти говориш більше за співрозмовника, щось пішло не так.

Alex Tutor

Питання 7Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Софія помічає, що вже дві хвилини продає ідею після того, як Андрій запитав: «Тобто це як застосунок доставки їжі?» Напиши, що вона може сказати (1–2 речення), щоб зупинитися й повернути розмову до його історії.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Марта

Гаразд, зрозуміла: не будувати список наосліп. Але до п'ятничного планування мені щось потрібно. Що мені їм сказати?

Alex Tutor

Що ми знаємо, що лише припускаємо і як це з'ясуємо. Софіє, ти вже докопалася до двох із чотирьох. Підготуй для неї підсумок.

Ви

Щоправда, кнопку паузи й застосунок зі скануванням ще треба розкопати.

Alex Tutor

То так і напиши. «Поки не знаємо, і ось як з'ясуємо» — цілком добра відповідь на плануванні.

Alex Tutor

Питання 8Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Напиши Марті підсумок про чотири запити клієнтів для п'ятничного планування.

Що Софія наразі знає про кожен запит:

Ласощі в коробці (Оксана, перший дзвінок): уточнень ще не було.
Вибір дня доставки (Андрій): працює позмінно в лікарні з плаваючим графіком; дві посилки повернулися на склад, поки він був на нічних змінах; тепер користується поштоматом біля роботи, який часто переповнений.
Кнопка паузи (Галина): «Щоліта ми на місяць веземо кота до мами в село. Торік я двічі дзвонила в магазин, щоб скасувати замовлення».
Застосунок, який замовляє корм, коли скануєш пакет (Оксана, пізніший дзвінок): згадала одразу після розповіді про те, як забула купити корм, коли хворіла донька, і заплатила вдвічі більше за термінову доставку.

Напиши для Марти 200–350 слів: для кожного запиту — ймовірна глибша потреба (або «невідомо») і докази на її користь, простіше рішення чи наступний крок, а також що, якщо взагалі щось, варто включити в першу версію.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Тож запит на функцію — це початок розмови, а не її кінець.

Alex Tutor

Саме так. Питай навіщо, питай, як людина обходиться зараз, іди за емоцією, а власну презентацію залиш на потім. Насправді ти будуєш для проблеми, що лежить під запитом.

Alex Tutor

Головне

Запит на функцію — це підказка про проблему, а не технічне завдання. Запишіть його, але поки не вносьте в дорожню карту.
Копайте глибше: «Навіщо вам це?», «Що це дасть вам змогу зробити?», «Як ви обходитеся без цього зараз?»
Наявне обхідне рішення часто підказує простіше рішення, ніж те, про яке просили.
Сильні емоції показують, де копати. Дайте людині розповісти історію.
Не продавайте ідею: коли ви продаєте, людина перестає говорити про свої проблеми. Говоріть менше за співрозмовника.

Це був модуль 2: компліменти, вода й запити на функції. У наступному модулі — як готуватися до запитань, яких хочеться уникнути, і до тих, що важать найбільше.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Страшні запитання, яких ви уникаєте