Неформальні інтерв'ю з клієнтами: розмови замість зустрічей

Ви

Я запланувала дванадцять інтерв'ю з клієнтами на наступні два тижні. По годині, запрошення в календарі, коротка вступна презентація. Поки що погодилися тільки п'ятеро.

Alex Tutor

Скільки часу насправді забирає в тебе одне таке?

Ви

Зараз порахую. Листи й перенесення — десь година. Підготовка — пів години. Сам дзвінок — година. Нотатки — ще пів години. Тобто три години на кожне.

Alex Tutor

Дванадцять на три — тридцять шість годин: майже робочий тиждень. А запитання, на які тобі справді потрібні відповіді, займають хвилин п'ять кожне.

Це антипатерн «зустрічей» (meetings anti-pattern): кожну нагоду поговорити перетворювати на слот у календарі. Це з'їдає час, змушує людей чекати демонстрації продукту, і ти пропускаєш розмови, які трапляються самі собою.

Alex Tutor

Питання 1

Дванадцять годинних інтерв'ю коштуватимуть Софії приблизно 36 годин. Звідки беруться зайві 24 години?

Оберіть одну відповідьДзвінки затягуватимутьсяУзгодження, перенесення, підготовка й нотатки до кожної зустрічі: близько двох зайвих годин на зустріч, 12 × 2 = 24Клієнти проситимуть другу зустрічВступна презентація забирає день роботи

Alex Tutor

А тепер розкажи про суботу. Ти казала, щось сталося в зоомагазині.

Ви

Я зустріла Оксану біля каси. Вона купувала два пакети корму, тож я привіталася й запитала, чому два.

Оксана

А, я тепер завжди беру два. Минулого місяця тут цілий тиждень не було Мурчикового корму, а іншого він і не торкався. Більше ніколи.

Ви

Чотири хвилини біля каси, і я дізналася більше, ніж за нашу годинну розмову. Корму немає в наявності, вибагливий кіт, нова звичка.

Alex Tutor

Це і є неформальний формат (keeping it casual). Ні запрошення, ні «інтерв'ю», ні презентації. Вона не грала роль, а просто розповідала тобі про свій місяць.

Alex Tutor

Питання 2

Чотирихвилинна розмова Софії біля каси не рахується як розмова з клієнтом, бо її не планували і Софія не назвала її інтерв'ю.

ПравдаНеправда

Ви

Ось як я почала заплановану розмову з Оксаною минулого тижня: «Дякую, що погодилися на це інтерв'ю. Воно триватиме близько години. Спершу: за шкалою від 1 до 5, наскільки ви задоволені Котокормом?»

Оксана

О, справжнє інтерв'ю! Е-е… мабуть, чотири? Сподіваюся, мої відповіді будуть вам корисні.

Alex Tutor

Чуєш? Вона грає роль. «Сподіваюся, мої відповіді будуть корисні» означає, що вона робить тобі послугу. Якщо розмова схожа на послугу, вона надто формальна.

Ви

Що ще це видає?

Alex Tutor

Подяка за «інтерв'ю», обіцянка забрати «лише кілька хвилин вашого часу», шкали оцінок, анкета, презентація. Кожне з цього каже: це іспит, відповідайте правильно.

Alex Tutor

Питання 3

Які з цих реплік — ознаки того, що розмова стала надто формальною? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповідіІнтерв'юерка: «Дякую, що погодилися на це інтерв'ю».Клієнтка: «Сподіваюся, мої відповіді будуть вам корисні».Інтерв'юерка: «Сьогодні два пакети? Це щось нове?»Інтерв'юерка: «За шкалою від 1 до 5, як би ви оцінили…»Клієнтка: «Ха, краще не питайте мене про той магазин…»

Ви

То довгі розмови завжди погані?

Alex Tutor

Ні. Добирай тривалість під те, що хочеш дізнатися. Чи проблема існує і чи вона важлива — хвилин п'ять. Як із нею справляються зараз і що пробували — десять-п'ятнадцять.

Щоб зрозуміти цілу галузь, скажімо, як корм потрапляє з фабрики на полицю, може знадобитися година чи більше. Ось тоді довша запланована розмова з експертом має сенс.

Ви

А коли надсилати справжнє запрошення в календар?

Alex Tutor

Коли маєш що конкретне показати чи попросити, як-от прототип чи умови передзамовлення. Така зустріч — хвилин тридцять, і завершуй її узгодженими наступними кроками. Це модуль 4.

Alex Tutor

Питання 4

Зістав кожну мету з доречною тривалістю розмови.

Торкніться відповіді, а потім рядка, до якого вона належить. Можна й перетягувати.

Перевірити, чи закінчення корму взагалі важливе для цієї власниці
Дізнатися, як вона купує корм зараз і що вже пробувала
Зрозуміти, як улаштована дистрибуція кормів в Україні
Показати прототип підписки й домовитися про пілот

Відповіді, які ще треба розмістити

Ви

Але в невимушеній розмові люди питають, чому мені так цікаво. Що казати?

Alex Tutor

Правду, коротко: «Я працюю в Котокормі, ми намагаємося зрозуміти, як люди купують корм». І одразу назад до них. Ні підписки, ні презентації.

Ви

Хіба це не приховування?

Alex Tutor

Ні, це правда, просто без пітчингу. Кажи про ідею якомога менше, але спрямовуй розмову туди, де корисно. Ідея може прозвучати наприкінці, якщо взагалі прозвучить.

Ви

Тож після Оксаниної історії про порожню полицю моя наступна репліка дуже важлива.

Alex Tutor

Питання 5

Оксана щойно сказала, що в магазині цілий тиждень не було корму для Мурчика. Яка відповідь зберігає розмову невимушеною і корисною?

Оберіть одну відповідь«Цікаво, що ви про це згадали: ми запускаємо підписку, яка саме це розв'язує. Розповісти більше?»«Цілий тиждень? І що ви робили весь цей час?»«Можемо призначити справжнє інтерв'ю на 30 хвилин про це?»«За шкалою від 1 до 5, наскільки це вас роздратувало?»

Ви

Але на деяких людей просто так не натрапиш. Як-от на Віктора, який відповідає за закупівлі корму в мережі з двадцяти зоомагазинів.

Alex Tutor

Покажи своє запрошення.

Ви

«Шановний пане Мельнику, Котокорм запрошує вас узяти участь у 60-хвилинному дослідницькому інтерв'ю щодо нашого нового сервісу підписки. Оберіть, будь ласка, зручний час нижче».

Alex Tutor

Година, слово «інтерв'ю» та ідея вже в першому рядку. Проси менше: п'ятнадцять хвилин, одна тема, яка йому цікава, так, як попросила б колегу.

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Перепиши запрошення Софії для Віктора як коротке невимушене повідомлення, яке не розкриває підписки.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Марта

Можна я скажу? Мої менеджери з продажів стогнуть, коли продукт просить «інтерв'ю зі стейкхолдерами». Минулого разу це була година слайдів і опитувальник.

Alex Tutor

З колегами й наявними клієнтами найлегше говорити невимушено, а ми формалізуємо розмови з ними найбільше.

Ви

Тобто замість бронювати відділ продажів я можу просто прийти на їхню понеділкову летючку на п'ять хвилин і поставити одне запитання?

Alex Tutor

Так. Або посидь годину з командою підтримки й послухай справжні дзвінки клієнтів. Або постав одне зі своїх трьох запитань, коли клієнт дзвонить через запізнілу доставку.

Марта

П'ять хвилин на летючці — моїй команді це сподобається.

Alex Tutor

Питання 7

Софія хоче дізнатися, на що найчастіше скаржаться наявні клієнти Котокорму. Який підхід найкраще відповідає уроку?

Оберіть одну відповідьПризначити 60-хвилинне «інтерв'ю зі стейкхолдером» з керівницею підтримки, зі слайдамиНадіслати всім операторам підтримки опитувальник на 20 запитаньПосидіти годину з операторами підтримки, послухати дзвінки й між ними поставити запитання-дваПопросити керівницю підтримки написати звіт про скарги

Ви

Наступної суботи в Котокорму стенд на виставці для тваринників. Сотні власників котів в одній залі.

Alex Tutor

Ідеально для невимушених розмов. Жодних анкет і планшетів із папірцями. Три головні запитання в телефоні, одне-два на розмову.

Ви

А нотатки записувати після кожної, а не під час?

Alex Tutor

Одразу після, поки точні слова свіжі в пам'яті. Дюжина п'ятихвилинних розмов може навчити більше, ніж тиждень формальних інтерв'ю.

Alex Tutor

Питання 8Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

На виставці жінка зупиняється біля сусіднього стенда й бере великий пакет лікувального дієтичного корму. Напиши невимушену першу репліку Софії та одне уточнювальне запитання.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

То що мені робити з дванадцятьма запрошеннями?

Alex Tutor

Залиш одне-два там, де довша розмова справді має сенс. Решту заміни розмовами в місцях, де власники котів і так бувають.

Ви

А вступна презентація?

Alex Tutor

Прибережи її до того часу, коли буде що показати.

Alex Tutor

Питання 9Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Перетвори план інтерв'ю Софії на план невимушених розмов.

Початковий план Софії на наступні два тижні:

12 запланованих 60-хвилинних відеодзвінків під назвою «Дослідницьке інтерв'ю щодо підписки Котокорму»;
кожен починається з 5-хвилинної презентації про заплановану підписку;
далі шкала задоволеності від 1 до 5 і 15 запитань з анкети;
запрошення завершується словами «Дякуємо, що робите нам цю послугу!»

До чого вона має доступ: стенд Котокорму на виставці в суботу, дзвінки клієнтів у команду підтримки, відділ продажів Марти, Оксана й Андрій, а також Віктор, закупівельник мережі з 20 магазинів.

Напиши новий план: де і з ким Софія говоритиме, скільки приблизно триватиме кожен тип розмови, як вона себе представлятиме і скільки казатиме про ідею, що вона прибирає з початкового плану і яка розмова (якщо така є) все ж заслуговує на запланований слот.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Я скасувала дев'ять запрошень. Відчуття, ніби звільнила собі тиждень.

Alex Tutor

Так і є. Витрать його там, де власники котів.

Alex Tutor

Неформальний формат

Не перетворюйте кожну нагоду поговорити на зустріч: годинний слот коштує вам кілька годин.
Короткі розмови там, де люди й так бувають, кращі за формальні інтерв'ю.
Ознаки формальності: «інтерв'ю», «лише кілька хвилин вашого часу», шкали оцінок, презентації. Якщо розмова схожа на послугу, вона надто формальна.
Хвилин 5 — щоб зрозуміти, чи проблема важлива, 10–15 — як із нею справляються, година — щоб заглибитися в галузь.
Кажіть про ідею якомога менше, але спрямовуйте розмову.
Плануйте зустріч, коли є що конкретне показати; тримайте її в межах 30 хвилин.

У модулі 4 розберемося, про що просити наприкінці розмови, щоб приємні слова перетворювалися на справжні зобов'язання.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Валюти зобов'язань: час, репутація, гроші