Запитання для інтерв'ю з клієнтами: погані й добрі

Ви

Наступного тижня в мене десять дзвінків. Ось мій список запитань. Розбий його вщент.

Alex Tutor

Залюбки. Перше: «Як ви думаєте, підписка на корм — добра ідея?»

Ви

Знаю, знаю. Це про думку.

Alex Tutor

Це запитання про думку (opinion question), ще й про твою ідею, найгірший різновид. Чи добра ідея, може сказати тільки ринок. А що натомість може розповісти клієнтка?

Ви

Як вона справляється з цим зараз? Що її в цьому дратує?

Alex Tutor

Так. Як вона робить це сьогодні, що дратує, що вже пробувала, чи шукає щось краще. Усе це факти з її життя, і для жодного не потрібна твоя ідея.

Alex Tutor

Питання 1

Яке запитання найкраще замінить «Як ви думаєте, підписка на корм — добра ідея?»

Оберіть одну відповідь«Чи була б вам корисна підписка на корм?»«Як ви довезли додому останній пакет корму? Щось у цьому дратувало?»«Що вам найбільше подобається в підписках?»«Наскільки добра наша ідея за шкалою від 1 до 10?»

Alex Tutor

Друге: «Ви б купили підписку, якби вона позбавила вас походів у магазин?»

Ви

Гіпотетичне питання (hypothetical question). А на «ви б» майже всі кажуть «так».

Alex Tutor

Бо сказати «так» уявному продукту нічого не коштує, а люди хочуть допомогти. Назбираєш купу «так» і жодного клієнта.

Натомість питай, як проблема проявляється зараз: «Як ви зараз довозите корм додому? Коли востаннє з цим були проблеми?» І одне дуже сильне запитання: «Ви шукали кращий спосіб?»

Ви

А чому пошук такий важливий?

Alex Tutor

Якщо вона ніколи навіть не гуглила, як це розв'язати, проблема, найімовірніше, не настільки болить, щоб за неї платити. Хто нарікає, але нічого не шукає, — це скаржник (complainer), а не клієнт. Твоє рішення такі люди теж шукати не будуть.

Alex Tutor

Питання 2

Клієнт, який роками нарікає на проблему, але жодного разу не шукав рішення, — сильна ознака попиту на ваш продукт.

ПравдаНеправда

Alex Tutor

Третє: «Скільки ви готові платити за підписку на місяць?»

Ви

Це звучить науково. Я отримую справжнє число!

Alex Tutor

Число, яке все одно є здогадкою про майбутнє, просто краще вдягненою. Люди гадки не мають, скільки заплатили б за те, чого ніколи не бачили.

Питай, скільки вони платять зараз: «Скільки ви витратили на корм минулого місяця? Де купували? Чому саме там?» Реальні витрати дають розмові про ціну твердий ґрунт.

Ви

Тобто якщо Оксана витрачає 1 400 гривень на місяць у зоомагазині, нашу знижку 10% є з чим реально порівняти.

Alex Tutor

Саме так. А «чому саме там?» показує, що для неї важливо: ціна, відстань, марка, привітна продавчиня. Цілком можна довіряти лише одній відповіді про ціну — фінансовому зобов'язанню (cash commitment), як-от передзамовленню. Це модуль 4.

Alex Tutor

Питання 3

Яке запитання найбільше скаже Софії про те, скільки підписка може бути варта для клієнтки?

Оберіть одну відповідь«Скільки ви готові платити на місяць за доставку?»«500 гривень — справедлива ціна?»«Скільки ви витратили на корм і доставку минулого місяця і чому обрали саме той магазин?»«Ви б доплатили за преміальний корм?»

Alex Tutor

У твоєму списку бракує запитання: «Що ще ви пробували?» Інші магазини, застосунки доставки, закупівля оптом, нагадування в телефоні. Що пробували, скільки це коштувало, чому покинули.

Ви

Я вчора, після нашого уроку, запитала в Оксани щось подібне. Ось її відповідь:

Оксана

Я пробувала онлайн-зоомагазин, але доставка йшла чотири дні, тож тепер тримаю запасний пакет у мами. Минулого місяця корм усе одно закінчився, і я заплатила 90 гривень за таксі, щоб його забрати.

Alex Tutor

Це вартує більше за сотню «я б підписалася». Запасний пакет у мами — це обхідне рішення (workaround): саморобний спосіб упоратися. Люди вигадують такі рішення лише для проблем, які справді їм заважають.

А якщо людина нічого не пробувала, питай про наслідки проблеми (implications): «Що буває, коли корм закінчується?» Якщо відповідь «Спущуся вниз у магазин, нічого страшного», це незручність, а не проблема, за яку платять.

Alex Tutor

Питання 4

Які деталі у відповіді Оксани є добрими доказами того, що проблема для неї реальна? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповідіВона вже пробувала онлайн-зоомагазинВона тримає запасний пакет у мамиМинулого місяця вона заплатила 90 гривень за таксіВона звучала роздратовано, коли про це говорилаВона сказала, що підписка була б зручною

Alex Tutor

Четверте в твоєму списку: «Вас же дратує, коли корм закінчується в найневдаліший момент?»

Ви

Але ж це всіх дратує!

Alex Tutor

Тому відповідь і нічого не варта. Це навідне запитання (leading question): воно підказує, що казати. Вона погоджується, ти почуваєшся підтвердженою і нічого не дізнаєшся про те, як часто це трапляється.

Ви

Тоді нейтрально: «Коли у вас востаннє закінчувався корм?»

Alex Tutor

Так. Нехай вона сама вирішить, чи це була катастрофа, чи дрібниця.

Alex Tutor

Питання 5

Зістав кожне запитання зі списку Софії з його головною вадою.

Торкніться відповіді, а потім рядка, до якого вона належить. Можна й перетягувати.

«Як ви думаєте, підписка на корм — добра ідея?»
«Ви б купили, якби це позбавило вас походів?»
«Скільки ви готові платити на місяць?»
«Вас же дратує, коли закінчується корм?»

Відповіді, які ще треба розмістити

Ви

А як завершувати дзвінок? Зараз я просто дякую.

Alex Tutor

Перед подякою додай два запитання. «З ким ще мені варто про це поговорити?» дає тобі наступні розмови.

І «Про що я мала б запитати, але не запитала?» Наприкінці вона вже розуміє, що ти намагаєшся з'ясувати, і може підказати, що ти пропустила.

Ви

А якщо вона нікого не назве?

Alex Tutor

Це теж дані. Можливо, ти була надто офіційною чи напористою, а може, тема їй просто байдужа. У будь-якому разі її попереднім компліментам варто надавати менше ваги.

Alex Tutor

Питання 6

Наприкінці приємного дзвінка, повного компліментів, клієнт відмовляється порадити, з ким ще поговорити. Як це найрозумніше прочитати?

Оберіть одну відповідьЦе неважливо; головне — компліментиТривожний сигнал: тема, можливо, не надто для них важлива, тож компліментам варто довіряти меншеВони захищають друзів від продажівПро це треба було запитати на початку

Ви

Мій друг Дмитро — продакт-менеджер у київському стартапі з HR-софтом. Він ставить HR-менеджерам точно такі самі запитання.

Alex Tutor

Усі так роблять. У B2B схема та сама, плюс дуже важливе ще одне запитання: «Звідки береться бюджет і хто погоджує таку покупку?»

Ви

Бо HR-менеджерка, з якою він говорить, може взагалі не мати права щось купувати.

Alex Tutor

Саме так. Спробуй виправити його головне запитання.

Alex Tutor

Питання 7Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Дмитро питає HR-менеджерів: «Скільки ви готові платити на місяць за автоматичний облік відпусток?» Перепиши це на одне-два кращі запитання.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Ще одне з моїх нотаток. Клієнт сказав: «Купувати корм — такий клопіт, я б заплатив скільки завгодно, аби це розв'язати!» Це ж чудовий знак?

Alex Tutor

Енергія чудова, але поки що це нічого не варте. «Скільки завгодно» — це почуття, а не ціна, ще й про майбутнє.

Ви

Тоді я питаю, що він пробував і скільки це коштує йому зараз?

Alex Tutor

Так. Одне-два запитання, нейтрально, про минуле. Сильна емоція — чудове місце, щоб почати розпитувати, а не щоб зупинитися.

Alex Tutor

Питання 8Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Клієнт каже: «Купувати корм — такий клопіт, я б заплатив скільки завгодно, аби це розв'язати!» Напиши одне-два запитання, які ти поставиш далі.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Гаразд. Переписую весь список.

Alex Tutor

Давай. Шести-семи запитань досить; найцінніше в розмові буде в уточненнях, які наперед не напишеш.

Ви

А сама ідея?

Alex Tutor

Лежить у кишені до кінця, якщо взагалі знадобиться.

Alex Tutor

Питання 9Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Перепиши список запитань Софії для дзвінків наступного тижня.

Початковий список Софії для дзвінків клієнтам Котокорму:

Як ви думаєте, підписка на корм — добра ідея?
Ви б купили підписку, якби вона позбавила вас походів у магазин?
Скільки ви готові платити за неї на місяць?
Вас же дратує, коли корм закінчується в найневдаліший момент?
Які функції мала б ваша ідеальна підписка?
Дякую за ваш час!

Напиши новий список із 5–7 запитань у тому порядку, в якому Софія їх ставитиме. Після списку поясни у 2–3 реченнях, що новий список скаже команді такого, чого не міг сказати старий.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

У моєму новому списку жодного разу не згадано підписку. Це дивне відчуття.

Alex Tutor

Воно минеться, коли відповіді почнуть тебе дивувати. Саме так і розумієш, що дізнаєшся щось нове.

Alex Tutor

У модулі 2 розберемося з тим, що отримуємо у відповідь: компліменти, розмиті відповіді й запити на функції, і як докопатися до суті під ними.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Компліменти і як їх відводити