Чому не варто питати клієнтів, чи подобається їм ідея

Alex Tutor

Чула, Котокорм запускає підписку на корм: доставка щомісяця, трохи дешевше, ніж у магазині. І ти перевіряєш, чи це комусь потрібно. Який план?

Ви

Усе просто! Подзвоню двадцятьом нашим клієнтам, опишу підписку й запитаю, чи їм подобається. Якщо більшість скаже «так», робимо.

Alex Tutor

І що, на твою думку, вони скажуть?

Ви

«Так», звісно. Марта вже питала людей на виставці тварин минулих вихідних. Глянь, що вона написала всій команді:

Марта

Чудові новини з виставки! 38 із 40 людей біля нашого стенда сказали, що підписалися б. Ідею перевірено. Цілимося на запуск у березні!

Alex Tutor

Уяви той стенд: у людей в руках безкоштовні пробники, усміхнена представниця питає, чи сподобалася б їм новинка. Чого їм коштувало сказати «так»?

Ви

Ем… нічого?

Alex Tutor

Зовсім нічого. Запам'ятай цю думку. Спершу подивімося, як ти прочитаєш цифри Марти.

Alex Tutor

Питання 1

Марта пише: «38 із 40 людей біля нашого стенда сказали, що підписалися б». Що цей результат найнадійніше говорить команді?

Оберіть одну відповідьБлизько 95% клієнтів підпишуться, тож попит доведеноДуже мало: сказати «так» біля привітного стенда людям нічого не коштувало, тож це не показує реального попитуЗапланована ціна правильна, бо ніхто на неї не скарживсяВибірка замала; якщо поставити те саме запитання 400 людям, відповідь буде надійною

Ви

Але навіщо людям брехати? Візьмімо Оксану: вона купує в нас уже два роки. У неї немає жодних причин мене обманювати.

Alex Tutor

У неї дуже вагома причина: ти їй подобаєшся. Ти приходиш, захоплена своєю ідеєю, і сказати «так собі» здається грубим. Тож вона дає тобі приємну відповідь замість правдивої.

Це не зі зла, найчастіше вона цього навіть не помічає. Ти просиш її передбачити власну поведінку в майбутньому, якого ще немає, а люди фантазують щедро, коли їх слухає хтось приємний.

Ви

Тоді треба питати незнайомців, яким байдуже до моїх почуттів?

Alex Tutor

Незнайомці теж ввічливі: згадай виставку. Проблема не в тому, кого питати, а в тому, про що. На «Моя ідея хороша?» чесно не відповість ніхто. Відповідь дає лише ринок, грошима.

На цьому побудований Mom Test: кілька правил, як ставити запитання так, щоб навіть мама не змогла ввести тебе в оману своєю відповіддю. Самі правила розберемо в наступному уроці.

Alex Tutor

Питання 2

Головний спосіб позбутися ввічливих, але оманливих відповідей — розмовляти з незнайомцями замість друзів, родини й лояльних клієнтів.

ПравдаНеправда

Ви

Гаразд, відповіді трохи завищені. Але ж якісь дані краще, ніж жодних?

Alex Tutor

У цьому й пастка. Коли ти нічого не знаєш, ти обережна: малі тести, малі ставки. Коли маєш 38 захоплених «так», почуваєшся впевнено. Замовляєш упаковку, підписуєш договір із кур'єрською службою, плануєш запуск у березні.

Це і є хибнопозитивний сигнал (false positive): дані кажуть «вперед», а насправді відповідь «ні». Він гірший за незнання, бо додає впевненості, але не додає шансів на успіх.

І дізналася б ти про це лише на запуску, коли майже ніхто не підпишеться, а три місяці роботи вже витрачено. Погано поставлене запитання гірше, ніж жодного.

Простежмо, як приємна розмова перетворюється на дорогу помилку.

Alex Tutor

Питання 3

Розстав кроки в правильному порядку: як одна ввічлива відповідь виростає в провальний запуск.

Торкніться пункту, а потім місця, куди його поставити. Можна перетягувати або користуватися стрілками.

Ви

Добре, але як відрізнити корисну відповідь від ввічливої, поки я ще на дзвінку?

Alex Tutor

Розкладай кожну відповідь на дві купки. Думки: що людина думає, що їй подобається, що вона, за її словами, зробила б. Факти: що справді сталося. Що вона зробила, купила, заплатила, забула, на що скаржилася.

«Мені подобається ідея» — думка. «Я б замовляла щомісяця» — здогадка про майбутнє, тож туди ж. «Минулого місяця в неділю закінчився корм, і я їздила в цілодобовий зоомагазин» — факт.

Ви

В останній відповіді навіть немає ні слова про нашу підписку.

Alex Tutor

Тому їй і можна вірити. Не можна полестити ідеї, про яку не чула. І глянь, скільки вона розповідає: проблема реальна, трапилася нещодавно, і Оксана вже витрачає на неї час і пальне.

Потренуймося розкладати.

Alex Tutor

Питання 4

Ось шість фраз, які власники котів сказали Софії. Які з них — факти, на які можна спиратися як на докази? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповіді«Ідея супер, це так зручно!»«Минулого місяця я забула замовити, і кіт два дні їв тунця з нашого холодильника».«Я б точно підписався, якщо буде дешевше».«У суботу я купила два пакети по 2 кг у зоомагазині біля офісу».«Я зазвичай дуже ретельно планую покупки для тварин».«У березні я заплатив 90 гривень за термінову доставку, бо корм закінчився».

Ви

Зізнаюся: я подзвонила Оксані ще зранку, до нашої розмови. Ось що я сказала дослівно: «Ми запускаємо підписку: корм щомісяця з доставкою, на 10% дешевше. Вам подобається ідея?»

Оксана

Ой, як мило! Мурчик був би в захваті. Я точно підпишуся. А ласощі в коробці теж будуть?

Ви

Я записала: «однозначне так, хоче ласощі». Скажи, що це корисно.

Alex Tutor

Порахуймо факти. «Як мило» — комплімент (compliment). «Мурчик був би в захваті» — здогадка від імені кота. «Я точно підпишуся» — обіцянка на майбутнє (future promise). А ласощі?

Ви

Ідея для нової функції?

Alex Tutor

Так, запит на функцію (feature request), а ще її бажання бути приємною співрозмовницею. Нуль фактів, три види шуму. Як працювати з кожним, розберемо в модулі 2, а поки вчимося їх помічати.

Alex Tutor

Питання 5

Зістав кожну репліку з дзвінків Софії з тим, чим вона є насправді.

Торкніться відповіді, а потім рядка, до якого вона належить. Можна й перетягувати.

«Як мило!»
«Я точно підпишуся».
«А ласощі в коробці теж будуть?»
«Два тижні тому корм закінчився в неділю ввечері, і я їхала через усе місто».

Відповіді, які ще треба розмістити

Ви

То що мені треба було в неї запитати?

Alex Tutor

Щось про її життя, а не про нашу ідею: «Коли ви востаннє купували корм для Мурчика? Як усе було?» Тут немає ввічливої неправди. Або були клопоти, або ні.

Ви

А якщо ніяких клопотів не було?

Alex Tutor

Тоді ти за п'ять хвилин дізналася те, що запуск показав би за п'ять місяців: можливо, для неї купівля корму взагалі не проблема. Це не провальний дзвінок. Це збережений бюджет.

Спробуй сама: візьми запитання, яке ти планувала поставити, і перетвори його на запитання про її минуле.

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Софія планувала запитати: «Ви б користувалися підпискою, яка щомісяця доставляє корм для кота до дверей?» Перепиши це як одне-два запитання про реальну поведінку клієнта в минулому, не згадуючи підписку.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Марта засмутиться. Вона вже сказала CEO, що ідею перевірено.

Alex Tutor

Тоді допоможи їй, а не доводь, що вона помилилася. Вона права, що люди були привітні. Помиляється вона в тому, що ця привітність доводить. Пиши коротко й без моралізаторства.

Ви

Щось на кшталт «справа не в тобі, а в запитанні»?

Alex Tutor

Гарний початок. З таким запитанням будь-хто назбирав би 38 «так». Тепер напиши саме повідомлення й запропонуй, що робити далі.

Alex Tutor

Питання 7Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Напиши Марті коротке доброзичливе повідомлення (2–4 речення): чому «38 із 40 сказали, що підписалися б» не підтверджує ідею підписки і що команді варто зробити натомість.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Марта

Слушно, я захопилася. Але як тоді взагалі щось знати? Скасовуємо березень?

Alex Tutor

Не скасовуємо, а перевіряємо як слід. Софіє, ти цього тижня зробила ще три дзвінки. Що в нотатках?

Ви

Здебільшого «в захваті», на жаль. Хоча один чоловік довго скаржився на доставку.

Alex Tutor

Скарги на реальні події — це золото. Прочитай нотатки так, ніби їх писав хтось інший.

Alex Tutor

Питання 8Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Проаналізуй нотатки Софії й напиши, що команда насправді знає на цей момент.

Кожен дзвінок Софія починала з опису підписки й питала, що люди про неї думають. Її нотатки:

Ірина: «Геніальна ідея, підписалася б одразу. Мої коти заслуговують на найкраще».
Андрій: «Звучить корисно. Я зазвичай і так беру корм оптом, але, мабуть, спробував би».
Богдан: «Мій зоомагазин закрився в січні. Відтоді я тричі замовляв онлайн; двічі доставка йшла п'ять днів, і в проміжку я брав дорогий корм у супермаркеті. А ваша доставка була б швидшою?»

У командному чаті Софія пише: «3 з 3 позитивні, валідація виглядає добре!»

Напиши короткий аналіз (150–300 слів): що є доказом, а що ні, які висновки команда може й не може зробити і що Софії варто питати далі.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Тож проблема ніколи не була ні в Оксані, ні у відвідувачах виставки. Проблема в тому, що я просила їх оцінити мою ідею.

Alex Tutor

Саме так. Люди добрі, а майбутнє легко обіцяти. Питай про їхнє реальне життя, і їм не буде з чим бути ввічливими.

Alex Tutor

Наступного разу: три правила Mom Test і як дотримуватися їх на справжньому дзвінку.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Три правила Mom Test