Результат і вихід (outcome vs output): приклади

Ви

Я пройшлася таблицею. Ось верхні рядки: оптові замовлення для клінік, мобільний застосунок, бали лояльності, нагадування про повторне замовлення, новий чекаут, темний режим.

Alex Tutor

Що в них спільного?

Ви

Це все те, що ми б зробили?

Alex Tutor

Так. Кожен пункт — це вихід (output): те, що команда випускає. Фіча, реліз, кампанія, документ. Без виходу нікуди, але сам по собі він нічого не каже про те, чи щось покращилося.

Результат (outcome) — це зміна, яку вихід мав би спричинити в поведінці клієнтів або в бізнес-показниках. Менше підписників, у яких закінчується корм. Більше клінік, які замовляють повторно без дзвінків. Вищий рівень продовжень підписки.

Ви

Тобто «нагадування» — це вихід, а «люди замовляють знову, перш ніж корм закінчиться» — результат?

Alex Tutor

Саме так. Вихід — це те, що ми робимо; результат — те, що змінюється завдяки цьому.

Alex Tutor

Питання 1

Які з цих формулювань — результати (outcome), а не вихід (output)? Познач усі правильні.

Оберіть усі правильні відповідіЗапустити програму балів лояльностіБільше підписників, які призупинили доставку, відновлюють її протягом 30 днівЗробити редизайн сторінки оформлення замовленняМенше перших замовлень кидають на кроці оплатиОпублікувати 12 статей у блозі про харчування котівВетклініки роблять повторні замовлення без дзвінків у відділ продажів

Ігор

Софіє, ще одне на п'ятницю. Минулого року ми вчасно випустили всі 14 фіч із роадмапи. А відтік не зрушив. Не хотілося б, щоб рада директорів питала мене чому.

Ви

Ой. 14 із 14, і нічого не змінилося?

Alex Tutor

Так виглядає фабрика фіч (feature factory): успіх міряють кількістю випущених фіч, і ніхто не перевіряє, що вони змінили. Кожен пункт постачили, але жоден не цілився у відтік.

Роадмапи виходів цьому сприяють. «Зробити мобільний застосунок» вважається виконаним, щойно застосунок з'явився в магазині, байдуже, чи хтось через нього замовляє. Результат досягнуто, коли зрушила цифра.

Ви

Хіба це не ризикованіше для команди? Можна все зробити й однаково провалитися.

Alex Tutor

Команда й так провалювалася, просто цього не було видно. З результатами ти дізнаєшся про це рано і можеш спробувати інше рішення, замість того щоб захищати перше.

Alex Tutor

Питання 2

Якщо команда вчасно випустила кожен пункт роадмапи, роадмапа успішна.

ПравдаНеправда

Ви

То як перетворити «оптові замовлення для клінік» на результат? Богдан зранку дзвонив у PurrPoint.

Богдан

Ось що я дізнався. Їхні адміністратори щотижня замовляють телефоном, кожна клініка окремо. Замовлення плутаються, а минулого місяця двічі в клініці закінчився лікувальний корм, і власників тварин довелося відправляти деінде.

Alex Tutor

Чудові нотатки. Тепер питай «чому це важливо?» крок за кроком. Навіщо їм оптові замовлення?

Ви

Щоб не замовляти телефоном для кожної клініки окремо. Чому це важливо? Бо замовлення плутаються, а корм закінчується. А чому це важливо для нас?

Alex Tutor

Бо кожна клініка, де закінчився корм, відправляє клієнтів до конкурента, а PurrPoint може перевести від нас усі 14 клінік. Ось і наша бізнес-ціль: розвивати й утримувати канал ветклінік.

Ви

Тож результат — щось на кшталт «у клініках завжди є потрібні лікувальні корми, і для цього не треба нам дзвонити»?

Alex Tutor

Питання 3

Розстав сходинки «навіщо» по порядку: від запиту Богдана на фічу до бізнес-цілі Котокорму.

Торкніться пункту, а потім місця, куди його поставити. Можна перетягувати або користуватися стрілками.

Alex Tutor

Добре. Тепер загострімо. Добрий результат називає, хто змінюється, що робить інакше і як це виміряти. І він не називає рішення.

Ви

Виміряти як?

Alex Tutor

Обери сигнал, який уже видно або який можна почати відстежувати: частку замовлень клінік без телефонного дзвінка чи кількість випадків на місяць, коли закінчився лікувальний корм. Початкове значення й ціль роблять із цього справжню мету.

Наприклад: «Випадків, коли в партнерських клініках закінчився лікувальний корм, стає не 6 на місяць, а 1». Цього можуть досягти оптові замовлення. А можуть і автоматичні повторні замовлення чи проста спільна таблиця замовлень.

Ви

І команда сама обирає.

Леся

Стривайте, тобто мені не треба зараз оцінювати «оптові замовлення»? Я б радше дослідила два-три варіанти й сказала, який із них досягне такої цілі найдешевше.

Alex Tutor

У цьому й обмін: команда береться за результат, а натомість сама обирає вихід. Леся оцінює рішення, коли розуміє проблему, а не до того.

Alex Tutor

Питання 4

Дослідження Котокорму показує: найбільша проблема підписників — забути замовити й залишитися без корму. У таблиці написано «Зробити мобільний застосунок». Яке формулювання — найкращий результат?

Оберіть одну відповідьЗапустити застосунок Котокорму для iOS і Android до червняЗробити наш мобільний застосунок найкращим на ринку кормівЗбільшити частку підписників, які отримують наступну доставку до того, як корм закінчився, із 70% до 85%Досягти 10 000 завантажень застосунку

Ви

Спробую: «Запустити бали лояльності в другому кварталі, щоб підвищити залученість». Тут же є «навіщо»!

Alex Tutor

Тут є фіча, дата й розмите слово. Як «залученість» виглядатиме в даних? Хто і що робитиме частіше?

Ви

Хм. Клієнти купують знову раніше? Витрачають більше за одне замовлення?

Alex Tutor

Тепер ближче. Стережися чотирьох пасток: результат, що називає рішення; результат, який не виміряти; результат, настільки широкий, що команда не може на нього вплинути; і вихід під маскою, як-от «запустити X до другого кварталу».

«Збільшити виручку компанії на 30%» — якраз занадто широке. Як бізнес-ціль це нормально, але жодна окрема команда не зрушить таку цифру сама. Розбий її на те, на що команда справді може вплинути.

Alex Tutor

Питання 5

Зістав кожне невдале формулювання результату з його головною проблемою.

Торкніться відповіді, а потім рядка, до якого вона належить. Можна й перетягувати.

«Зробити клієнтів щасливішими»
«Запустити програму лояльності до кінця другого кварталу»
«Зменшити відтік, додавши кнопку паузи підписки»
«Подвоїти оцінку вартості компанії Котокорм»

Відповіді, які ще треба розмістити

Ви

Гаразд, хочу сама спробувати щось із таблиці. Бали лояльності: засновники обожнюють цю ідею.

Alex Tutor

Тоді спитай, що засновники сподіваються цим змінити. Бали лояльності зазвичай мають повертати клієнтів швидше або не давати їм піти до конкурентів.

Ви

А якщо вони просто скажуть: «Так у всіх конкурентів є»?

Alex Tutor

Тоді це копіювання, а не мета. Спитай, що клієнти конкурентів через це насправді роблять інакше. Саме цю зміну й варто записати як результат.

Сформулюй результат, узагалі не згадуючи бали. Якщо речення й далі має сенс, ти знайшла справжню мету.

Ви

І додати цифру, щоб ми знали, коли дійшли.

Alex Tutor

Питання 6Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

У таблиці написано «Додати програму балів лояльності». Дані Котокорму: 38% нових покупців роблять друге замовлення протягом 60 днів. Перепиши запит як результат із вимірюваним сигналом, не згадуючи бали чи будь-яке інше рішення.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Богдан

Гаразд, ідею я зрозумів. Але що мені тепер сказати «PurrPoint»? Вони хочуть щось, що можна вписати в договір.

Alex Tutor

Запропонуй результат замість фічі. Клінікам насправді байдуже до «оптових замовлень». Їм важливо, щоб лікувальний корм не закінчувався і щоб не витрачати годину на телефоні.

Ви

І ми можемо взятися за це й звітувати про прогрес, не обіцяючи конкретної фічі до квітня.

Alex Tutor

Так. Можна навіть запросити їхніх адміністраторів тестувати ранні версії. Клієнти більше довіряють команді, яка розв'язує їхню проблему, ніж тій, що лише обіцяє фічу.

Богдан

Пілот я продати зможу. Розмите «ми над цим працюємо» — ні.

Alex Tutor

Слушно. Тому результатові й потрібні цифра та конкретний перший крок. Напиши йому це повідомлення.

Alex Tutor

Питання 7Коротка відповідь · Завдання з перевіркою ШІ

Напиши повідомлення, яке Богдан може надіслати «PurrPoint» (2–4 речення). Замість «оптових замовлень до квітня» сформулюй результат, над яким працюватиме Котокорм, і те, що Котокорм може пообіцяти вже зараз.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Alex Tutor

Остання вправа, на іншій компанії. Онлайн-книгарня надіслала мені свій квартальний план. Там шість виходів і жодного результату.

Ви

Вгадаю: один із них узагалі не служить жодній меті.

Alex Tutor

Можливо. Твоє завдання — з'ясувати, навіщо кожен пункт, згрупувати їх під кількома результатами й сказати, як вимірювати кожен.

Ви

Виходи під результатами. Зрозуміла.

Alex Tutor

Підказка: починай із трьох фактів, які команда вже знає, а не зі списку. Список — другим кроком, як набір можливих рішень.

Alex Tutor

Питання 8Кейс · Завдання з перевіркою ШІ

Перепиши квартальний план Chapterly як результати.

Chapterly — українська онлайн-книгарня. Що знає команда:

55% відвідувачів, які додали книжку в кошик, не завершують замовлення; більшість іде на кроці доставки.
Лише 22% нових покупців роблять другу покупку протягом 90 днів.
Підтримка отримує близько 400 повідомлень «де моє замовлення?» на місяць.

Керівник електронної комерції пропонує такий квартальний план:

Редизайн сторінки кошика.
Додати поштомати як варіант доставки.
Запустити розсилку читацького клубу з персональними рекомендаціями.
Надсилати SMS на кожному етапі доставки.
Зробити сторінку «статус замовлення» в особистому кабінеті.
Додати анімовані 3D-обкладинки на сторінки книжок.

Перепиши план як 2–3 результати (150–300 слів). Для кожного результату вкажи, хто змінюється і як, дай вимірюваний сигнал із початковим значенням і ціллю та перелічи, які пункти плану можуть йому служити. Познач пункти, що не підходять до жодного результату, і скажи, що з ними робити.

Напишіть відповідь і отримайте оцінку та відгук від нашого ШІ-рецензента.

Увійдіть, щоб отримати відгук ШІ

Ви

Тож моя таблиця не марна. Це купа можливих виходів, а моє завдання — знайти результати, заради яких вони існують.

Alex Tutor

А деякі рядки виявляться такими, що не служать жодному результату. Це будуть найлегші рішення цього тижня.

Саме так. Наступного разу надамо цим результатам форму справжньої роадмапи: бачення, цілі, теми, часові горизонти й дисклеймер. До речі, тема (theme) — це і є результат для клієнтів.

Alex Tutor

Головне

Вихід (output) — те, що команда випускає; результат (outcome) — зміна в поведінці клієнтів чи бізнес-показниках, яку вихід має спричинити.
Фабрика фіч рахує релізи й ніколи не перевіряє, що змінилося.
Питай «чому це важливо?», доки не піднімешся від фічі до результату й бізнес-цілі.
Добрий результат називає, хто змінюється, що робить інакше і як це виміряти, а рішення лишає відкритим.
Стережися виходу під маскою, невимірюваних побажань і цілей, надто широких для однієї команди.

Alex Tutor

На цьому все. Ви відповіли на всі завдання — чудова робота.

Наступний урок: Анатомія роадмапи: п'ять основних компонентів