Калькулятор NPS

Поставте питання «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас другові чи колезі?» зі шкалою від 0 до 10. Оцінки 9 і 10 — промоутери, 7 і 8 — нейтральні, від 0 до 6 — критики.

NPS = % промоутерів − % критиків. Нейтральні входять у загальну кількість, але не в жодну з часток, тож індекс лояльності NPS змінюється від −100 (усі — критики) до +100 (усі — промоутери). Його записують як число, «NPS 20», а не «20%».

Оцінка з опитування — це наближення. Калькулятор показує діапазон, що відповідає вашим відповідям, і для планування — скільки відповідей потрібно для вужчого діапазону.

Відповіли 200 людей: 90 промоутерів, 60 нейтральних і 50 критиків. Промоутерів 45,0%, критиків 25,0%, тож NPS = 45 − 25 = 20.

Діапазон з довірою 95% — від 8,5 до 30,9. Будь-яка оцінка в цих межах відповідає цим 200 відповідям, тож зростання з 20 до 25 наступного місяця цілком може бути шумом.

Лише з 36 відповідями (15 промоутерів, 13 нейтральних, 8 критиків) NPS дорівнює 19,4, а діапазон з довірою 95% — від −6,3 до 42,2: опитування не може навіть сказати, чи оцінка додатна. Для ±5 пунктів за розподілу з прикладу знадобиться приблизно 1015 відповідей.

Оцініть кожну відповідь як +1 (промоутер), 0 (нейтральний) або −1 (критик): NPS — це 100 × їхнє середнє. Розкид цих значень визначає діапазон. Оскільки NPS — це різниця двох часток з тих самих людей, діапазон для однієї частки тут не підходить.

n = P + Pa + D
NPS = 100 × (P − D) / n
nA = n + 3,  pP = (P + 0.75) / nA,  pD = (D + 0.75) / nA
c = pP − pD,  V = pP + pD − c²
range = 100 × (c ± q × √(V / nA)), within −100 … +100

Проста формула NPS ± q × стандартна похибка підводить саме там, куди дивляться: коли всі відповіді від промоутерів, діапазон має нульову ширину, а на малих вибірках з перекошеними відповідями він значно частіше не містить справжньої оцінки, ніж обіцяє. Калькулятор спершу додає кілька уявних відповідей (три чверті відповіді промоутерам і критикам, три — до загальної кількості), а тоді застосовує просту формулу. Такий діапазон тримається близько заявленого рівня навіть на 10 відповідях і за крайніх розподілів і трохи несиметричний навколо оцінки.

Кількість відповідей для похибки ± m пунктів — q² × V / (m / 100)², де V — розкид відповідей. За вашого поточного розподілу V береться з даних; найгірший випадок, половина промоутерів і половина критиків, — V = 1.

Два періоди калькулятор вважає незалежними вибірками і будує діапазон зміни з тих самих скоригованих чисел.

Як розрахувати NPS?

Порахуйте промоутерів (9–10), нейтральних (7–8) і критиків (0–6). Поділіть кількість промоутерів і критиків на загальну кількість відповідей і відніміть: NPS = % промоутерів − % критиків. 90 промоутерів, 60 нейтральних і 50 критиків дають 45% − 25% = 20. Результат — оцінка від −100 до +100, а не відсоток.

Який NPS вважається хорошим?

Єдиного порогу немає. Оцінка залежить від галузі, від того, кого і коли ви питаєте (одразу після покупки, після звернення в підтримку, раз на рік). Найкорисніше порівнювати з власними попередніми опитуваннями, проведеними так само, і лише після перевірки діапазону: зміна в межах шуму — це не зміна.

Чому в NPS є похибка? Скільки потрібно відповідей?

Ваші відповіді — вибірка з усіх клієнтів, тож інша вибірка того самого розміру дала б трохи іншу оцінку. З 200 відповідями діапазон з довірою 95% — приблизно ±11 пунктів; для ±5 пунктів потрібно приблизно 1000–1500 відповідей залежно від розподілу. Планувальник під результатом покаже число для ваших даних.

Чи значуща зміна NPS від місяця до місяця?

Увімкніть «Порівняти з іншим періодом» і подивіться на діапазон зміни. Якщо він містить 0, зміна може бути шумом. Два діапазони, що перетинаються, не доводять, що змін немає, тож порівнюйте з нулем саме діапазон зміни. Порівняння припускає, що в двох періодах відповідали різні люди.

Чому оцінки 7 і 8 не враховуються?

Вони враховуються: нейтральні входять у загальну кількість і тому зменшують і частку промоутерів, і частку критиків. Вони лише самі не підіймають і не опускають оцінку. Якщо додати до прикладу 50 нейтральних (90 / 110 / 50), NPS зміниться з 20 на 16.

Чи можна замість цього взяти середнє оцінок 0–10?

Можна, але це інша метрика. Середнє приховує, наскільки розділилися відповіді: суміш десяток і нулів і стовпчик п'ятірок можуть мати однакове середнє і зовсім різний NPS. Повідомляйте NPS, а середнє лишайте як примітку, якщо команда до нього звикла.

Яким методом калькулятор рахує діапазон?

Скоригованою версією простої формули: перед розрахунком вона додає три чверті відповіді до промоутерів і до критиків. Так діапазон лишається надійним на малих вибірках і коли майже всі відповідають однаково. Подробиці — у розділі «Метод і формули» вище.

Чи надсилаються кудись дані мого опитування?

Ні. Розрахунок відбувається у вашому браузері. Числа і вставлені відповіді не зберігаються, не надсилаються на сервер, не потрапляють в адресу сторінки й не записуються аналітикою.

Для однієї частки, наприклад конверсії в реєстрацію, з її діапазоном і потрібним розміром вибірки: Калькулятор довірчого інтервалу

• індекс лояльності NPS
• довірчий інтервал
• похибка оцінки (гранична похибка)

• Калькулятор довірчого інтервалу

  Побачити, наскільки точна одна конверсія.

• Калькулятор утримання за когортами

  Прочитати таблицю утримання за когортами: теплова карта й середня крива.

• Калькулятор відтоку і NRR

  Відтік клієнтів і доходу, GRR та NRR за один період.